La suite et dernier épisode d’une série consacrée aux lectures pour mieux comprendre les impacts du Cloud Computing et de ses déclinaisons.
Technology : largement abordé dans les autres domaines (People, Process) dont c’est le substrat. Ici, mon conseil, c’est de lire le retour que Mark Benioff fait de l’expérience de la montée en puissance de Salesforce.com dans “Behind the Cloud“. Ce live établit les règles du jeu qui ont présidées à cette aventure. Catartique, car plein de potentiel d’inspiration pour les startups en France !
Intérêt : Une suite de plans serrés sur des étapes nombreuses, mais excellemment négociées de ce plan de réussite à l’échelle d’une société de technologie mondiale. Tout le monde est servi : Marketing, Ventes, R&D, Finance et même la société civile, dont Salesforce fait un vesteur de développement de ses collaborateurs et une caisse de résonance de son modèle capitalistique…En personnifiant les épisodes, Marc Benioff fait de ces 111 étapes autant de saynètes qui se lisent comme un roman.
Un exemple édifiant : quand Salesforce a démarré, les remises sur le service étaient prohibés. La position de Benioff était d’établir ce service comme bon marché, au bon prix par rapport au service rendu. Cela a eu plusieurs effets intéressants sur le marché et l’attitude des commerciaux :
- le marché a perçu le côté démocratique, largement accessible du service rendu par Salesforce.com
- les commerciaux n’avaient aucune raison de faire traîner les affaires : il n’y aurait pas de meilleur prix plus tard. Cela a contribué à créer une atmosphère d’urgence dans la démarche opérationnelle.
Aujourd’hui, Saleforce.com accorde certainement des remises dans certaines circontances. Mais, l’attitude de conviction sur le prix a permis de crédibiliser l’approche au démarrage de la société. Une tactique à méditer pour établir la valeur de son offre.
Un autre exemple est la création du message marketing de rupture “No Software” : une entorse à tous les conseils de communiquants qui pronent le message systématiquement positif. Le débat a apparement fait rage dans la société avant d’admettre la validité de ce message. La position était claire : se différencier à tout prix. les concurrents sont des grands éditeurs de logiciels, mordons les aux racines et affirmons que nous ne sommes pas de la même nature. Le logiciel classique a toujours péché par les difficultés présentées par leur mise en place. 
Saleforce.com a voulu communiquer la baisse radicale du risque que représente le modèle SaaS, par la mutualisation, la mise à jour rapide, le nécessaire maintien en condition opérationnelle… “No Software” a tenu cette position, a permis de la rendre assimilable par les acteurs du marché, de la presse, des apparitions dans les salons et même du détournement des salons des concurrents (mise en place de manifestations aux portes des rassemblements de marques comme Oracle World ou SAPphire).
Limites : Est-ce applicable à toutes entreprises ? En tout cas, cela demande à être partagé avec les décideurs de vos entreprises. Et vous pouvez compter sur moi pour y prendre part si vous le souhaitez.
Précédemment, je vous ai proposé de regarder ces phénomènes sous trois angles : People (ça, c’est fait), Process, Technology.
En informatique de gestion, on s’est littéralement passionné pour le Process de réalisation. Une passion dévorante… de budget.
Process : en Systèmes d’Information du 20eme siècle, LE Process c’était le projet.
Le tout puissant projet avec son coût, ses délais et son périmètre, son cycle en V, ses ingénieurs plan qualité. De quelle planète ne s’est on pas réclamé pour rendre l’usine informatique manageable.
Souvent engagé, plus rarement profitable. Quelquefois sans issue.
Pourtant que de moyens, de temps et de larmes sont passés par cette industrie de la livraison promise… pour bientôt.
Au 21eme siècle, LE Process c’est le résultat que produisent les utilisateurs des technologies. A ce titre, lisez “Iterate or Die“, d’Eric Berridge et Michael Kirven.
Intérêt : un livre à la fois didactique sur les conditions qui permettent cette révolution du service au coeur de l’IT et sur les approches concrètes pour y parvenir (les nouvelles lois économiques du Consulting au nombre de 15 pour Berridge).
La première loi déclare la rupture d’avec les temps anciens : Law 1 – Project dont’matter, Result matters. (les projets n’ont pas d’importance, ce sont les résultats qui comptent). Les nouveaux “contrats” s’appelle plans de succès.
Limites : On en revient au même problème. Pour réussir, on cherche des décideurs péchus (j’allais dire “couillus”, mais trop restrictif). Travailler l’impact sur les résultats exige un management engagé, responsabilisé dans l’aventure. A la réflexion, c’est une limite facile à lever : elle ne réclame que du courage. Au quotidien, la répartition des charges “projets” (pour reprendre les termes consacrés) passent d’une dominante Technology et Process, versProcess et Change Management. Autrement dit, on se focalise sur l’utilisateur et son mode de travail, moins sur l’usine informatique et ses soubresauts.
C’est une excellente nouvelle pour les entreprises : c’est à la fois plus efficace et plus rapide. Souvent radicalement plus rapide.
Ah qu’il était bon de s’abriter derrière un bon vieux cahier des charges et autres spécifications détaillées, négociées au forfait, délégué à un intégrateur. Toute une époque… de laquelle sortir très vite maintenant (sauf si vous avez tout votre temps, des budgets princiers et une passion pour la complétude formelle plutôt que pour la pratique).
Ce livre est une mine pour revenir aux choses simples et redonner espoir aux désabusés des solutions informatiques. C’est aujourd’hui possible.
Au fait, la quinzième loi du Consulting agile (celui que prone Berridge) est Law 15 - Expect Change (Attendez-vous aux changements). Cela sonne presque comme “espérez le changement”, non ?
Soyez certain d’une chose, il arrive.
Je suis comme vous, je cherche à comprendre ce qui nous arrive.
Plus de vingt ans au service de systèmes d’information d’entreprises performants et il semble qu’il y ait plus à apprendre dans ce qui est nouveau que dans ce que nous savons déjà.
Dans ce cas pas de panique, l’information existe. Allons la chercher où elle se trouve : nos amis américains sont encore devant nous (pas nécessairement de beaucoup cette fois…On verra pourquoi). Je vous livre mon analyse sous la forme d’une liste de lectures aux découvertes abyssales mais tellement attirantes ! Paradoxal, tout cela. Alors voyons…
Pour organiser le parcours, revenons aux bases, celles des consultants (je ne leur donnerai pas toujours crédit, alors va pour une fois) : People, Process, Technology. Classique jusque là. Aujourdhui, c’est la page People.
People : c’est l’alpha et l’omega de la nouvelle donne.
Désormais, le pouvoir est entre les mains de chacun. Avec les technologies sociales, l’individu a abattu les frontières qui entravaient ses possibilités de communication : il n’y a plus de géographie, plus de hiérarchie, presque plus de temps (délai).
Pour cerner ce phénomène radical, deux ouvrages.
Une approche sociale et organisationnelle dans “Here comes everybody” de Clay Shirky.
Son principal argument est qu’il est possible d’organiser des actions communes… sans organisation. Les technologies sociales opèrent largement sans contrôle, pas toujours efficacement, mais suffisament souvent pour s’intéresser à comment y parvenir.
Intérêt : Très documenté sur des exemples révélateurs de l’implosion de la communication. De la couverture photo de tout événement via Flickr en passant par les procès anti-pédophiles menés contre l’Eglise catholique avec succès, dès lors que la parole a pu sortir du carcan paroissal. Edifiant sur les transformations sociales que nous traversons.
Limites : Souvent anecdotique, ne plaira pas aux profils pressés d’aller au fait. Mais la subtilité et la progression de l’analyse est à ce prix.
“Groundswell” de Charlene Li et Josh Bernoff, un livre de management plus classique, par des consultants du cabinet d’analystes Forrester Research.
Managers attachés aux principes hiérarchiques, tremblez, vous êtes cernés ! Ou plutôt réjouissez-vous, aujourd’hui s’ouvre d’immenses potentiels humains. Faites preuve de votre leadership et encouragez les rebelles : ce sont eux qui libèrent la parole ouverte, nécessaire à vos plans de communication d’entreprise.
Intérêt : Une approche structurée de la mise en application des technologies sociales en entreprise. La méthode POST (People-décidément-Objective-Strategy-Technology). Notez bien que l’aspect technique n’est que la dernière étape de la démarche. Crucial pour réussir.
Autre intérêt, les auteurs ont cartographié nos comportements Internet.
Nous nous répartissons de l’inactif (Ok), en passant par le critique (je met 2 étoiles à James Cameron) jusqu’au créateur (comme le contenu de ce blog).
Le modèle s’appèle Technographics.
La force du principe est que des données sont rassemblées pour connaître la répartition de ces comportements par tranche d’age et géographie.
Limites : Les données de références bougent vite en ce domaine. Aussi vous faut vous reporter au blog complémentaire..
A vos lectures donc.
Retenez le premier point : le coeur du sujet, c’est l’homme. Donc pas besoin d’être américain pour appréhender notre réel.
De quoi rassurer les plus frileux d’entre nous, je crois… et de quoi plonger dans une galaxie inextinguible.
On en redemande déjà.
Prochain rendez-vous : Process. Moins fun ? Il y aura encore des surprises…
Vous cherchez à comprendre les impacts concrets du déploiement de solutions en mode SaaS pour le CRM.
Je vous invite à parcourir une chaîne video très informative : Oracle CRM sur YouTube.
Vous y trouverez non seulement des témoignages clients dans différents secteurs d’activités (High Tech, Pharma, Finance, Media, …).
Regardez par exemple le témoignage de Direct TV (un media de TV payante) qui parle de retours obtenus par une force de vente qui visite les points de vente, pratique des relevés, réalise des objectifs promotionnels, prendre des réclamations sur site… Tout cela en mobilité sur Blacberry. L’amélioration par rapport au fonctionnement précédent est allé jusqu’à 5 fois plus de capacité de visite.
Vous savez que je m’intéresse à l’utilisation des applications au moins autant qu’a leur technologie. Je vous conseille la présentation CRM On Demand Productivity : le parti pris est de suivre le parcours d’un commercial terrain en prenant la perspective de son travail et de son intérêt en premier. Les projets SFA mettent trop souvent en avant l’intérêt du management (reporting, prévisions, “flicage”…) au dépend de celui des acteurs de terrain.
Cette video prend les choses dans l’autre sens : En tant que commercial terrain, comment puis-je m’aider à trouver des leads ? comment exécuter une campagne de contact simple en exploitant les emails des correspondants ? comment j’enchaîne avec les leads identifiés ? où se trouve le pon prix d’équilibre par rapport aux conditions que j’ai conssenties sur mon marché ? comment garder une trace de l’avancement de tout cela synthétiquement.
Ah oui, j’oubliai : tout ceci se met en place sans projet informatique. Tout l’effort est sur l’adaptation de ces outils en ligne aux utlisateurs. Nous sommes en mode SaaS.
Vous en doutiez ?
Vous appréciez le visuel et le direct pour mieux comprendre.
Vous voulez vous mêler à des références en matière de CRM et leur poser des questions.
Voici une occasion de joindre une conférence internationale en ligne, sans quitter votre siège.
Le 30 juin 2009 à 11:00 !
Cliquer sur ce lien pour prendre connaissance de la manifestation et vous enregistrer.
Au programme des réjouissances :
- des analystes reconnus du monde CRM, dont Denis Pombriant et Paul Greenberg (universitaire reconnu comme “le doyen du CRM !”)
Denis Pombriant, Beagle Research Group.
- Des pointures d’Oracle en matière de CRM : Anthony Lye, Senior VP Oracle CRM, Steve Fearon, VP CRM EMEA, Daryn Mason, Directeur avant-vente Europe pour Oracle CRM On Demand.
Anthony Lye, Senior VP, Oracle CRM
- Des thème chauds : fidélisation, le CRM communautaire (Social CRM !), le CRM en mode SaaS…
- La possibilité de poser des questions (dès maintenant).
Les possibilités de déplacements sont actuellement limités, notre temps pour prendre les décisions clés l’est également : inscrivez-vous !
Je viens de trouver un blog d’Oracle consacré à l’utilisabilité (Usability !) des applications. Une entité de la stratégie produit d’Oracle est en effet consacrée à ce thème de l’expérience utilisateur. Lecture recommandée ! Vous
y trouverez huit attentes clés de la part des utilisateurs. Par exemple, les utilisateurs souhaitent maintenant des rapports dynamiques (des données présentées graphiquement, manipulables simplement et directement), plutôt que des états imprimables statiques : les impressions ne sont plus dans l’air du temps. Les utilisateurs, eux, le sont (le développement durable est passé par là). Et ils évaluent leurs entreprises via le prisme de ses outils, les comparant de plus en plus aux facilités qu’ils trouvent à la maison, sur le web via moteurs de recherches et réseaux sociaux.
En France et dans les grandes organisations, nous valorisons énormément les projets : la mobilisation des moyens, la conception, la réalisation et la phase libératoire, la mise en production. La transmission aux utilisateurs, le “change management”, semble elle-même constituer une simple tâche du projet, le dernier effort avant de passer … au prochain projet.
Or, seule l’utilisation de ces applications adaptées selon les termes des sacro-saints cahiers des charges, permet de produire un résultat, d’agir sur la finalité de l’entreprise. Avez-vous vu les budgets, organisations, processus, modèle d’incitation liés à ce thème de l’utilisation du SI en entreprise ? Y a t’il une Direction de l’Usage du SI comme il y a une Direction des Etudes, de l’Exploitation ? Est-ce que c’est d’ailleurs une fonction de la DSI ? Tiens, de qui est-ce la responsabilité au fond ?
Hum, il s’agit manifestement d’un champ complet de progrès du SI au sens large !
Si vous voulez plonger dans cette dimension, Eric Fimbel, professeur au Reims Management School, s’est engagé sur une analyse profonde des comportements des entreprises vis à vis de l’alignement de leur SI à leur stratégie. Je vous souhaite de pouvoir rencontrer la personne (en fait, c’est facile, il donne des formations aux entreprises -”alignement stratégique du SI”). Eric place clairement l’usage du SI comme prémice dans son modèle (qui s’appelle DyGAM : Dynamic Global Alignment Model).
En attendant, une suggestion : pour certaines applications, comme le CRM, allez voir du côté des propositions telles qu’Oracle CRM On Demand. Pourquoi ? Pour sortir du projet informatique et passer à une opération de changement des processus commerciaux (marketing ou service) de l’entreprise. Une opération de managament ! Recherche en ligne, rapports dynamiques, espaces collaboratifs, un look web, des didacticiels : Oracle CRM On Demand est pensé en fonction des nouvelles attentes utilisateurs. En appliquant la règle des 80/20, on trouve la proportion de projets CRM qui tombent dans ce format. Pour les autres, bonne nouvelle, il existe aussi des solutions (dont Siebel On Premise par exemple).
Reste à inventer l’utilisation qui va avec. N’est-ce pas la seule chose qui intéresse les décideurs en entreprise ? Si vous répondez par l’affirmative, alors vous êtes prêt pour les nouveaux déploiements d’applications, centrés utilisation, comme l’autorise aujourd’hui Oracle CRM On Demand.
Retrouvez ce thème au Forum CXP le 18 juin 2009. Et bientôt sur “applications et convictions” bien sur.
Il existe une bonne source d’informations pour se faire une idée des évolutions récentes et majeures qui touchent les offres CRM d’Oracle.
Les stratèges de l’offre CRM s’expriment sur le blog CRM Product Marketing Blog.
Fidèle à sa stratégie sur les applications, c’est la couverture de l’offre d’Oracle qui ressort : Fidélisation, CRM On Demand, solutions hybrides (Siebel + CRM On Demand)… Beaucoup d’infos, très illustrées et documentées.
Suivez par exemple la présentation video de la notion de “Complete CRM” pour découvrir les axes : Engage / Transact / Analyse. La présentation relève les fondamentaux d’une démarche de plate-forme CRM pour soutenir la stratégie de différentiation des entreprises. Simple et efficace : un bon service pour construire ou réamorcer une approche CRM.
J’apprécie aussi les exemples clients. Regardez l’exemple de Loomis, une société de service financier, qui a rationalisé son SI métier progressivement, passant de domaines applicatifs isolés (CRM avec Salesforce, ERP avec Oracle eBusiness Suite) à une stratégie de processus de bout en bout. La raison : la stratégie centrée client, comem souvent ! Loomis exploite l’approche de processus intégrés via l’Architecture AIA (Architecture Intération Application). Cette approche lui apporte la cohérence de fonctionnement de bout en bout sans compromettre la liberté de choix des applications couvrant les différentes fonctions de l’entreprise.
Bref, une richesse d’expériences prêtes à être partagées, de nature à apporter des éclairages précieux pour avancer dans ses choix déterminants en matière d’applications.
A une époque où il est plus rare de pouvoir se déplacer vers les salons internationaux, les leaders (américains) sur les applications Oracle nous donnent une bonne occasion d’échange.
Qu’est-ce donc : Mercredi 11 mars, Oracle vous acceuille à l’événement Oracle Applications Unlimited ‘Experts Live’. Il s’agit d’un salon virtuel sur une “soirée”. Les visiteurs pourront visiter des “stands” qui touchent aux applications d’Oracle. Ils pourront aussi interagir avec les experts Oracle, voir des démos et assister à des ‘live chats’ avec des leaders et échanger avec des pairs.
Où cela ? C’est un événement exclusivement online.
Quand ?: mercredi 11 mars de 17:00 (heure de Paris) à tard dans la nuit… Ed Abbo, Senior Vice President chez Oracle, en charge du développement des Applications, livrera ses réflexions sur les tendances et technologies qui touchent les entreprises aujourd’hui. Après cette adresse, on pourra chater avec les experts suivants sur :
- Strategies for Lean and Green - Stratégies pour l’amélioration continue et le développement durable – 19:30
Rich Kroes, Director, Product Strategy - The Value of Social CRM – L’intérêt du CRM en réseau social – 21:00
Christine Viera, Vice President, CRM et Siebel - Opportunities to Optimize Strategic Sourcing – Opportunités pour améliorer les achats stratégiques – 22:00
David Hope-Ross, Senior Director, Procurement et SCM - Talent Management Today – La gestion des talents aujourd’hui- 23:00 Gretchen Alarcon, Vice President, HCM Product Strategy
Comment : Pour participer, enregistrez-vous sur http://tinyurl.com/by32et.
C’est pour moi ? Vous appréciez les systèmes d’information métier d’aujourd’hui : c’est ouvert à tous.
A bientôt sur le salon … depuis votre salon !
16 eme version d’Oracle CRM On Demand en 4 ans : l’accélération, l’une des avançées du SaaS
La société Oracle annonce la mise à disposition de la 16 eme édition du service logiciel Oracle CRM On Demand.
Accélérer l'accès au SaaS
Au delà du contenu même de cette version, c’est le phénomène d’accélération qui m’intéresse ici.
Une des disciplines de Systèmes d’Information est de tenir à jour les versions des progiciels installées en fonction de leur lancement sur le marché. Typiquement, une application peut être migrée tous les 3 à 10 ans lorsqu’elle est installée sur le site utilisateurs. L’effort implique des considérations techniques (reprises de données, requalification des fonctions, remise à niveau des infrastructures…) et organisationnelles (réinvestigation des enjeux, réappropriation de la nouvelle version). Cela entraine des effets à fort impacts : il s’agit de justifier des budgets et délais induits par ce changement. Il arrive que cette mise à niveau s’impose du fait de l’obsolescence des infrastructures ou des risques encourus de fait de l’absence de support par exemple.
Les utilisateurs d’applications Oracle sont la plupart du temps protégés de ces “upgrades forçés“, du fait de la politique de support illimité qui porte sur les applications. Pour autant, seul une remise à plat honnête et engagée, entre utilisateurs (les métiers) et l’informatique, justifie pleinement le recours à une mise à jour. Il s’agit de reparcourir l’étude d’opportunité en projetant les enjeux du moment et chercher à bénéficier ainsi des innovations proposées par les progiciels de dernière génération. C’est un investissement en temps et budget, qui trouve souvent sa justification lorsqu’il est mené sous cet angle.
Alors que change Oracle CRM On Demand et d’autres logiciels SaaS ?
Les migrations sont gérées par le fournisseur de service, alias Oracle pour CRM On Demand ! Leur charge est comprise dans le prix du service. Celui-ci devient donc prévisible, abolissant les risques de dérapage budgétaire au titre de migrations.
Les nouvelles fonctionnalités d’un service SaaS sont proposées à tous, par vague de déploiement en fonction des ressources serveurs migrées. A chacune des entreprises abonnées de décider si elle libère les nouveautés à leurs utilisateurs. L’administration “à chaud” de ces services SaaS permet un contrôle centralisé des évolutions déployées sur le terrain. En conséquence, le débat interne sur la migration est essentiellement centré sur l’intérêt métier des évolutions, non sur les impacts techniques. Cela réduit les délais et ressources mobilisées, les oriente sur l’essentiel : l’utilisation ! Par ailleurs, la mutualisation des retours client permet au fournisseur SaaS d’accélérer les corrections, ainsi que la diffusion de solutions. Plutôt vertueux, non ? Le côté “social” des applications SaaS fait d’ailleurs l’objet d’une ligne complète d’offres, dites Social CRM. Mais nous en reparlerons surement.
C’est l’accélération qui caractérise le mieux l’innovation SaaS : les projets sortent plus vite, les utilisateurs adoptent plus rapidemment les services, les évolutions sont livrées à bonne fréquence.
Comme disait la pub pour la Clio, que reste t’il aux grandes ? Rassurez-vous, elles nous réservent plein de surprise… et s’avèrent irremplaçable dans de nombreux cas. Là encore, on en reparle…
Partager mon expérience et mes convictions sur les applications de gestion d’aujourd’hui
Bonjour à tous.
Je suis Pierre-Yves Fumaroli, je travaille pour Oracle France, à la direction des consultants avant-vente sur les applications d’Oracle.
Depuis près de 20 ans dans le secteur des fournisseurs de technologie, je souhaite partager mes expériences et convictions (en les challengeant avec vous bien sur) sur les applications de gestion dans les SI d’aujourd’hui.
Ce faisant, je m’exprime en mon nom et non celui de la société Oracle. Les propos que j’y tiens n’engagent donc que moi.
SOA, SaaS, processus métier, solutions sectorielles, référentiels, applications décisionnelles, progiciels et développement spécifiques, standards et non standard, les sujets ne manquent pas, les débataires non plus…
Alors faisons un bout de chemin ensemble et découvrons ce que peut nous apporter le bouillonnement qui règne dans le monde des solutions IT d’aujourd’hui.
A bientôt.
pfumarol
