L’utilisation : LA préoccupation majeure de nos déploiements d’applications ?

Je viens de trouver un blog d’Oracle consacré à l’utilisabilité (Usability !) des applications. Une entité de la stratégie produit d’Oracle est en effet consacrée à ce thème de l’expérience utilisateur. Lecture recommandée ! Vous y trouverez huit attentes clés de la part des utilisateurs. Par exemple, les utilisateurs souhaitent maintenant des rapports dynamiques (des données présentées graphiquement, manipulables simplement et directement), plutôt que des états imprimables statiques : les impressions ne sont plus dans l’air du temps. Les utilisateurs, eux, le sont (le développement durable est passé par là). Et ils évaluent leurs entreprises via le prisme de ses outils, les comparant de plus en plus aux facilités qu’ils trouvent à la maison, sur le web via moteurs de recherches et réseaux sociaux.

En France et dans les grandes organisations, nous valorisons énormément les projets : la mobilisation des moyens, la conception, la réalisation et la phase libératoire, la mise en production. La transmission aux utilisateurs, le « change management », semble elle-même constituer une simple tâche du projet, le dernier effort avant de passer … au prochain projet.

Or, seule l’utilisation de ces applications adaptées selon les termes des sacro-saints cahiers des charges, permet de produire un résultat, d’agir sur la finalité de l’entreprise. Avez-vous vu les budgets, organisations, processus, modèle d’incitation liés à ce thème de l’utilisation du SI en entreprise ? Y a t’il une Direction de l’Usage du SI comme il y a une Direction des Etudes, de l’Exploitation ? Est-ce que c’est d’ailleurs une fonction de la DSI ? Tiens, de qui est-ce la responsabilité au fond ?

Hum, il s’agit manifestement d’un champ complet de progrès du SI au sens large !

Si vous voulez plonger dans cette dimension, Eric Fimbel, professeur au Reims Management School, s’est engagé sur une analyse profonde des comportements des entreprises vis à vis de l’alignement de leur SI à leur stratégie. Je vous souhaite de pouvoir rencontrer la personne (en fait, c’est facile, il donne des formations aux entreprises - »alignement stratégique du SI »).  Eric place clairement l’usage du SI comme prémice dans son modèle (qui s’appelle DyGAM : Dynamic Global Alignment Model).

En attendant, une suggestion : pour certaines applications, comme le CRM, allez voir du côté des propositions telles qu’Oracle CRM On Demand. Pourquoi ? Pour sortir du projet informatique et passer à une opération de changement des processus commerciaux (marketing ou service) de l’entreprise. Une opération de managament ! Recherche en ligne, rapports dynamiques, espaces collaboratifs, un look web, des didacticiels : Oracle CRM On Demand est pensé en fonction des nouvelles attentes utilisateurs. En appliquant la règle des 80/20, on trouve la proportion de projets CRM qui tombent dans ce format. Pour les autres, bonne nouvelle, il existe aussi des solutions (dont Siebel On Premise par exemple).

Reste à inventer l’utilisation qui va avec. N’est-ce pas la seule chose qui intéresse les décideurs en entreprise ? Si vous répondez par l’affirmative, alors vous êtes prêt pour les nouveaux déploiements d’applications, centrés utilisation, comme l’autorise aujourd’hui Oracle CRM On Demand.

Retrouvez ce thème au Forum CXP le 18 juin 2009. Et bientôt sur « applications et convictions » bien sur.